¡Vaya, vaya, vaya! Lo que pretendía ser un avance significativo en la experiencia para el usuario de Sonos ha resultado ser una pesadilla para muchos. Y es que cuando el CEO de una empresa tiene que salir a disculparse públicamente, sabes que las cosas han ido terriblemente mal. Patrick Spence, CEO de Sonos, finalmente ha reconocido lo que todos sabíamos: el lanzamiento de la nueva aplicación de Sonos ha sido un desastre monumental.
El rediseño de la aplicación de Sonos, lanzado en mayo, tenía grandes promesas: una interfaz más moderna, personalizable y fácil de usar. Pero dos meses después, la realidad es que esta actualización ha sido una de las peores decisiones estratégicas en la historia reciente de la compañía. La reacción de los usuarios ha sido, por decirlo suavemente, brutal. Críticas por doquier, funcionalidades desaparecidas y una cantidad de errores técnicos que han dejado a los clientes furiosos.
El comunicado de Spence no es más que una admisión de culpabilidad tardía. Al principio, la empresa trató de maquillar la situación con comentarios absurdos sobre cómo el rediseño requería «valor». Pero ante la avalancha de quejas, finalmente han tenido que aceptar lo evidente: el lanzamiento de la nueva app ha sido un fiasco.
Disculpas y promesas vacías
En su carta, Spence se disculpa y detalla un plan de acción para arreglar el desaguisado que han creado. Desde el 7 de mayo, Sonos ha lanzado actualizaciones de software aproximadamente cada dos semanas. Aunque estas actualizaciones han mejorado algunos aspectos, la realidad es que muchos usuarios siguen enfrentando problemas significativos.
Las promesas de mejoras son múltiples: estabilidad al añadir nuevos productos, configuración y búsqueda en la biblioteca de música, mejoras en la respuesta del volumen, y mucho más. Pero, ¿qué confianza podemos tener en que estas promesas se cumplirán? Después de todo, ya nos han defraudado una vez.
Es evidente que Sonos debería haber lanzado la nueva aplicación como una beta para un grupo reducido de usuarios, como los primeros adoptantes de los auriculares Sonos Ace, que no son compatibles con la versión anterior de la app. Esto habría permitido solucionar problemas antes de un lanzamiento masivo. Pero no, decidieron tirar la casa por la ventana y ahora están recogiendo los pedazos.
El camino hacia la redención
Sonos ha prometido actualizaciones bimensuales hasta octubre, con mejoras específicas en cada etapa. Mejoras en la estabilidad, configuración y búsqueda en la biblioteca de música, respuesta del volumen y más están en la lista. Mientras tanto, los clientes aún enfrentan problemas significativos, y Sonos está peligrosamente cerca de agotar la paciencia de sus usuarios.
Sin embargo, también es importante reconocer que Sonos ha tomado medidas serias para abordar los problemas. Desde mayo, las actualizaciones quincenales han corregido numerosos errores y añadido funcionalidades que los usuarios exigían. La carta de Spence concluye con una invitación a enviar feedback directamente a su correo. Un gesto que podría interpretarse como una genuina apertura al diálogo y un intento sincero de escuchar a los usuarios.
Aquí está la carta completa de Patrick Spence traducida al español:
Sabemos que demasiados de ustedes han experimentado problemas significativos con nuestra nueva aplicación que se lanzó el 7 de mayo, y quiero comenzar disculpándome personalmente por haberlos decepcionado. No hay ningún empleado en Sonos que no se sienta dolido por haberles fallado, y les aseguro que solucionar la aplicación para todos nuestros clientes y socios ha sido y sigue siendo nuestra prioridad número uno.
Desarrollamos la nueva aplicación para crear una mejor experiencia, con la capacidad de impulsar más innovación en el futuro, y con el conocimiento de que mejoraría con el tiempo. Sin embargo, desde el lanzamiento hemos encontrado varios problemas. Solucionar estos problemas ha retrasado nuestro plan previo de incorporar rápidamente funciones y funcionalidades faltantes.
Desde el 7 de mayo, hemos lanzado nuevas actualizaciones de software aproximadamente cada dos semanas, cada una de ellas haciendo mejoras significativas y significativas, agregando funciones y corrigiendo errores. Por favor, consulte las notas de la versión de las actualizaciones de software de Sonos para obtener información detallada sobre lo que se ha lanzado hasta la fecha.
Aunque estas actualizaciones de software han permitido que la mayoría de nuestros clientes tengan una experiencia sólida usando la aplicación de Sonos, hay más trabajo por hacer. Hemos priorizado las siguientes mejoras en nuestra próxima fase de actualizaciones de software:
Julio y Agosto:
- Mejora de la estabilidad al añadir nuevos productos
- Implementación de la configuración, exploración, búsqueda y reproducción de la Biblioteca de Música
Agosto y Septiembre:
- Mejora de la respuesta del volumen
- Mejoras en la interfaz de usuario basadas en los comentarios de los clientes
- Mejora de la estabilidad general del sistema y manejo de errores
Septiembre:
- Mejora de la consistencia y fiabilidad de las Alarmas
Septiembre y Octubre:
- Restauración del modo de edición para Listas de Reproducción y la Cola
- Mejora de la funcionalidad en la configuración
Planeamos continuar lanzando nuevas actualizaciones de software con una cadencia bimensual. Con cada lanzamiento, compartiremos notas detalladas sobre lo que hemos abordado y en qué estamos trabajando a continuación en nuestra comunidad.
Apreciamos profundamente su paciencia mientras abordamos estos problemas. Sabemos que tenemos trabajo por hacer para recuperar su confianza y estamos trabajando arduamente para lograrlo. Siempre estoy abierto a sus comentarios, pueden encontrarme por correo electrónico en ceo@sonos.com.
Sinceramente,
Patrick Spence
CEO
Un futuro esperanzador para Sonos
El fiasco de la nueva app de Sonos es un recordatorio contundente de los riesgos de lanzar productos inmaduros y no escuchar a los usuarios. La arrogancia de creer que los clientes aceptarían cualquier cosa que les lancen ha costado caro. Ahora, Sonos debe trabajar incansablemente para reparar su reputación y demostrar que verdaderamente valoran a sus clientes.
A pesar de todo, hay una luz al final del túnel. Sonos ha mostrado un compromiso real para solucionar los problemas y mejorar la experiencia del usuario. Las actualizaciones continuas y el enfoque en el feedback de los clientes son pasos en la dirección correcta. Si Sonos puede mantener este ritmo de mejora y cumplir sus promesas, hay una buena posibilidad de que puedan recuperar la confianza perdida y salir fortalecidos de esta crisis.
¡Ánimo, Sonos! Que arreglar este desastre es la única opción que les queda. Pero mientras tanto, nosotros seguiremos aquí, observando cada paso en este culebrón tecnológico.
