En los últimos meses, Sonos ha estado enfrentando una de las mayores crisis en su historia. Todo comenzó con el lanzamiento en mayo de una versión renovada de su app, que resultó ser un desastre total, generando una ola de críticas por parte de los usuarios y dañando gravemente la reputación de la marca. No obstante, la empresa está decidida a dar un giro a esta situación y ha anunciado un plan estratégico para reconquistar la confianza de sus clientes.
El CEO de Sonos, Patrick Spence, ha presentado un plan en varias fases que tiene como objetivo corregir los errores cometidos. La primera parte del plan implica un análisis exhaustivo de cómo se llegó a este punto, investigando no solo los fallos en el desarrollo del software, sino también los problemas en la cultura corporativa que permitieron que esta situación ocurriera. La segunda parte del plan busca implementar una serie de medidas que garanticen que algo así no vuelva a suceder y que los clientes recuperen la confianza en la compañía.
Sonos: principales medidas para mejorar la satisfacción del cliente
Una de las promesas clave de Sonos es restaurar las funcionalidades faltantes y mejorar la calidad de la app. Según la compañía, más del 80% de las características que se habían perdido con la actualización de mayo ya han sido reintroducidas, y se espera que el 100% esté disponible en las próximas semanas. Además, el rendimiento y la velocidad de la app han mejorado con cada actualización, lo que muestra que Sonos está trabajando activamente para solucionar los problemas.
Los usuarios que hayan comprado un altavoz Sonos en el último año también recibirán una extensión de la garantía del fabricante por un año adicional en ciertos productos, lo que aporta algo de tranquilidad mientras la empresa sigue resolviendo los inconvenientes. Sin embargo, es importante destacar que esta extensión de garantía solo aplica a productos de cine en casa y altavoces conectados, dejando fuera modelos portátiles como el Sonos Move, Move 2, Roam y Roam 2.
Otro de los compromisos adquiridos por Sonos es mejorar sus procesos de prueba. Spence ha reconocido públicamente que la empresa se apresuró con el lanzamiento de la nueva app, sin darle la importancia necesaria a los bugs, las funcionalidades faltantes y los problemas de accesibilidad. Para evitar que esto se repita, la empresa implementará una fase de pruebas más rigurosa y un programa beta que incluirá más tipos de usuarios y configuraciones más diversas, extendiendo el periodo de prueba antes de lanzar nuevos productos.
Un enfoque gradual y más participativo
Sonos ha prometido también introducir cambios de manera gradual, en lugar de lanzar actualizaciones automáticas que puedan causar confusión entre los usuarios. En adelante, cualquier cambio importante en la app será lanzado de forma paulatina, permitiendo a los usuarios adaptarse y proporcionar feedback antes de que las nuevas funcionalidades se conviertan en el estándar por defecto. Para los cambios de menor envergadura, la app incluirá una opción de características experimentales, donde los usuarios que lo deseen podrán probar las nuevas funcionalidades antes de su lanzamiento oficial.
Este enfoque más cauteloso es uno de los pilares del plan de Sonos para demostrar humildad ante sus usuarios. Reconocer los errores cometidos y aprender de ellos es esencial para evitar que situaciones como esta se repitan en el futuro. Además, la empresa planea crear un consejo asesor de clientes, que permitirá a los usuarios influir directamente en el desarrollo de futuros productos y actualizaciones de software.
En un esfuerzo por aumentar la transparencia, Sonos ha creado un nuevo puesto llamado «ombudsperson de calidad«. Esta persona se encargará de garantizar que cualquier preocupación relacionada con la calidad del producto o la experiencia del cliente sea elevada al liderazgo de la empresa antes de que se lance cualquier nuevo producto. Además, el ombudsperson publicará un informe dos veces al año y hará presentaciones periódicas al consejo de administración de Sonos, asegurando que la calidad sea una prioridad en cada etapa del desarrollo.
Otro punto importante del plan es que el equipo ejecutivo de Sonos no recibirá bonos anuales si no se cumplen los objetivos de mejora de la satisfacción del cliente y de restauración de la confianza de los consumidores. Aunque esto pueda parecer simbólico para algunos, demuestra que la empresa está tomando en serio el compromiso de mejorar.
El impacto en los empleados y productos futuros
A pesar de los esfuerzos por corregir el rumbo, el daño ya está hecho en algunos aspectos. Sonos ha tenido que despedir a 100 empleados desde el verano, incluyendo roles en control de calidad, plataformas, infraestructura y marketing. Este error no solo ha afectado a la percepción de los consumidores, sino que también ha impactado el clima laboral dentro de la empresa, generando fricciones entre los empleados y la alta dirección.
A pesar de esto, Sonos sigue adelante con su plan de lanzamientos de productos. En las próximas semanas, se espera el debut del Sonos Arc Ultra y el Sub 4, dos productos clave que estarán equipados con la nueva tecnología de transductores desarrollada por la startup Mayht, adquirida por Sonos en 2022.
En definitiva, Sonos está poniendo todos sus esfuerzos en reconstruir la confianza de sus clientes. Solo el tiempo dirá si estas medidas serán suficientes para reparar el daño causado y devolver a la empresa a su posición como líder en el sector del audio.
